LA GESTIONE DEI DISSERVIZI NEGLI ENTI PUBBLICI: ATTENZIONE AL CITTADINO-UTENTE E TECNICHE PER L’OTTIMALE SODDISFACIMENTO DELLE ESIGENZE DELLA COLLETTIVITÀ ED IL RAGGIUNGIMENTO DELL’ECCELLENZA

DOCENTE:
  • Corso a catalogo
    Corso residenziale
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    3 luglio 2019 - FIRENZE

Codice MEPA: EBIT258

3 luglio 2019 - FIRENZE, Hotel Embassy (via Jacopo da Diacceto, 8)

ORARI: 9,30-13,30 e 14,30-17,00

DOCENTE: dott. MIRCO TURCO, Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni; Esperto in Bilancio delle Competenze ed in Profilo Orientativo Individuale; Project Manager; Trainer; Formatore formatori; Docente EBIT, Scuola di Formazione e Perfezionamento per la P.A.

DESTINATARI: Dirigenti, Posizioni Organizzative, Elevate professionalità e Coordinatori di tutte le Unità Operative – Chi ricopre in generale ruoli di responsabilità – Dipendenti di tutti i Servizi

OBIETTIVI: fornire approcci e strumenti volti ad attenuare l’impatto negativo sull’utente derivante da disservizi causati dall’Amministrazione, in un’ottica altresì di futura prevenzione e di miglioramento continuo.

METODOLOGIA DIDATTICA: lezioni frontali, discussioni di gruppo, giochi di ruolo, simulazioni, filmati, esercitazioni, incidenti critici, analisi dei casi, laboratori.

La metodologia, in generale, segue un graduale affiancamento tra metodi tradizionali e metodi moderni, in un reciproco e positivo influenzamento tra accademismo e attivismo.

Il ruolo del docente non è solo inteso come il professionista che trasferisce informazioni ma, soprattutto, come colui che agevola ed implementa un arricchimento sotto il versante cognitivo, emotivo e motivazionale.

MATERIALE DIDATTICO: dispense riassuntive, schemi, schede stimolo. Valore aggiunto viene dato dall’utilizzo di questionari e test, validi e attendibili nell’ambito della Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni e Risorse Umane, con reportistica ed elaborazione risultati.

PROGRAMMA: I Servizi di front-line nella P.A.: Caratteristiche dei servizi di front-line; L’importanza strategica del servizio di front-line; Front-line e comunicazione strategica; Front-line ed immagine organizzativa. La qualità del servizio: indicatori soggettivi ed oggettivi: La comunicazione come processo per implementare la Qualità del servizio; Comunicazione e competenze richieste; La comunicazione come comportamento osservabile. Il disservizio: Tipologie e natura del disservizio nel front-line; Il disservizio come errore umano; Il disservizio come errore organizzativo; Il disservizio come problema “tecnico-tecnologico”; Il disservizio come conflitto. Prendersi cura dell’utente: Quando il disservizio è un problema comunicativo; Comunicare strategicamente; Imparare a comunicare efficacemente; Mediare i conflitti comunicativi; Elementi di negoziazione. La gestione della comunicazione: front-line e service ricovery: Linguaggio e comunicazione professionale; Comunicazione e atteggiamento; L’abito e il monaco: l’importanza dell’immagine nei servizi pubblici; Tecniche di Self marketing; La gestione della comunicazione con l’utente complesso; La gestione della comunicazione con l’utente problematico; Altre problematiche legate al processo comunicativo, agli atteggiamenti, alle convinzioni, alla personalità. Tecniche per migliorare la qualità del servizio offerto: Formazione e preparazione qualitativa; Incidenti critici e misure di prevenzione.

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3 luglio 2019 - FIRENZE

Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni; Esperto in Bilancio delle Competenze ed in Profilo Orientativo Individuale; Project Manager; Trainer; Formatore formatori; Docente EBIT, Scuola di Formazione e Perfezionamento per la P.A.

EBIT srl | Viale della Libertà, 197/A – 73100 Lecce – C.F. e P.I. 03814900753 | Tel. 0832/396823 Fax 0832/1830409
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