ORARI: 9,30-13,30 e 14,30-17,00

DOCENTE: dott. RENATO VOTTA, Formatore e consulente in ambito manageriale e comportamentale

DESTINATARI: dirigenti e funzionari che si occupano di comunicazione e marketing; responsabili e operatori URP

OBIETTIVI: fornire competenze distintive immediatamente spendibili nella gestione della customer satisfaction nel mondo e nei servizi pubblici

METODOLOGIA DIDATTICA: Il corso è improntato alla massima interazione possibile, con esercitazioni, casi aziendali, autocasi, esercitazioni e attività esperienziali

MATERIALE DIDATTICO: Slide, dispense, articoli, contributi cross-mediali

PROGRAMMA: Il contesto della P.A.: trend e scenari evolutivi. La soddisfazione della clientela come leva strategica. Misurare la soddisfazione del cliente. Le norme fondamentali. La direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1994. La direttiva del Dipartimento Funzione Pubblica sulla citizen satisfaction del 2004. I processi nelle organizzazioni pubbliche. Il ruolo della customer satisfaction nell’evoluzione culturale ed organizzativa della P.A. La performance di processo. Il process reengineering nel procedimento amministrativo. L’impatto delle indagini sui sistemi di gestione e sviluppo delle risorse umane. La citizen satisfaction: la misurazione tramite indagini. Il “survey setting”. Modelli di analisi. La trasferibilità del “modello di mercato” alla pubblica amministrazione. Ricerche di base, focus group, sondaggi di qualità, l’ascolto dei cittadini. La performance da misurare nel settore pubblico. KPI e peculiarità. La gestione dei reclami. La gestione dei reclami per le organizzazioni che erogano servizi. La Carta dei Servizi. Introduzione, origine, evoluzione e significato. Contenuti e gestione. La Carta dei Servizi 3.0. Dalla Customer Satisfaction al CRM. Piano d’azione individuale